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尴尬爱彼迎:青岛“偷拍门”房源经营者竟是“超赞房东”

admin 发布于 2019-08-10 11:05   浏览 次  

  青岛“偷拍门”将短租平台“爱彼迎”(Airbnb)卷入舆论漩涡。 五一期间,一名从事信息安全工作的旅

  五一期间,一名从事信息安全工作的旅客,通过爱彼迎预定了一间位于青岛的民宿。入住后,他在自己预定的民宿里发现了隐藏摄像头。这个摄像头被安装在了路由器里,正对着卧室。香港牛魔王管家婆传密,该房源从今年3 月份上线,由一名爱彼迎“超赞房东”经营。

  这不是爱彼迎发生的第一起偷拍事件。今年4月的美国加利福尼亚州和新西兰,2018年9月的苏格兰都曾发生类似事件。

  随着用户量的上涨,爱彼迎面临的挑战就愈发严峻。近两年,爱彼迎在中国市场迎来大进展。官方数据显示,今年第一季度,爱彼迎国内业务同比增长近3 倍,客源市场向二三线城市下沉。在官方宣布五一为四天假期的当天,爱彼迎平台上的预订量同比激增7 倍。

  早在2016 年下半年,爱彼迎就实现了盈利,2018 年的第三季度,公司营收首次超过了10 亿美元。爱彼迎作为共享经济中少数已经实现盈利的企业,也正面临着Uber和滴滴出行同样的挑战。

  作为平台的爱彼迎,连接着有空闲住房的房东和有住房需求的房客,它同时是双方的服务商,它要协助房东去服务房客,但对提供服务的房东却没有管理权。此外,民宿不是一个已成规模体系的行业,它不像美团或大众点评,他们所连接的餐厅、酒店等商户早已有行业准则。

  当用户量上涨,市场规模变大,但规则还未建立时,爱彼迎就得面对更为严苛的挑战。无论哪一方出现问题时,矛头首先指向的是爱彼迎官方。

  陈怡是北京的爱彼迎超赞房东。在今年的5 月份,她接待了一组令她非常恼火的房客,他们没有遵守陈怡定下的“房屋守则” —— 没有保持室内环境整洁,同时进入房源人数超过了入住人数,并且撒谎。

  在陈怡的“房屋守则”里,写着因为家中有猫所以要穿拖鞋进屋,保持房屋干净,和“本房源恕不接待其他客人,进入房源人数不能超过您填写的入住人数”。

  整个订单入住人数为3,当陈怡在监控中看到客厅出现4 个客人时,她就联系房客确认人数,但遭到对方的矢口否认,表示随行人员没有进入房屋内,而且还不愿意脱鞋,保持室内干净,“他们都说谎了,明明人都进去,还说自己没进去。”

  地板被弄脏了,陈怡自然要带猫咪去洗澡,为此她向爱彼迎申请赔付,想从房客缴纳的房屋押金。爱彼迎客服告诉她,爱彼迎是不向房客收取押金的。这令陈怡很意外,因为在房东后台一直都让房东设置房屋押金。

  像陈怡这样的事并不是个例,接受PingWest 品玩访谈的爱彼迎房东几乎都表示,有过房客破坏房间物品的情况。大部分房东没有成功申请到赔偿,小部分房东则因为物品价值不高放弃追讨赔偿。

  其中从2015 年就成为爱彼迎房东的吴莉算是损失惨重。她在北京胡同里经营了一套爱彼迎四合院民宿,曾经有一组房客,让她直接损失上万元。

  房客入住当天是个下雨天,他们要求提前入住。在放下行李后,房客决定上露天拍照,他们在大风天打开了遮阳伞,踩上了四合院用瓦片做的屋顶,直接把屋顶踩坏了,导致房屋漏水。

  令人意外的是,房客不但不准备赔偿,还把房屋漏水的照片发给爱彼迎客服,指出吴莉的房子无法入住。客服打电话给吴莉,要求房东主动取消订单。即使吴莉不同意,客服还是直接以房东身份取消了订单,给房客全额退款。

  更糟糕的是,由于房客是提前入住,吴莉也没有房客直接损坏房屋的视频、照片证据,最终没有得到赔偿。

  “我说我有客人入住前我房间完好不漏水的照片,及他们弄坏屋顶后屋子才漏水的照片。客服说,这不能证明什么。我就无语了,客人去楼上时,我哪想到要跟着拍视频?正常人上去也不会弄坏屋顶。”吴莉告诉PingWest 品玩,“后来还有陆续的损坏铁架子床、损坏洗衣机、损坏马桶的客人……我一次都没索赔成功过。”

  吴莉给自己的房源设置了1000 元的房屋押金,但这笔费用从来没有向房客收取过。“爱彼迎只是给房东页面上有个填写押金金额的功能,但是实际上客人从来没有在页面上看到过要收取押金,爱彼迎也从来没有收取过客人押金。”在PingWest 品玩的测试中,在预定民宿的整个流程里,确实没有支付押金的选项。

  所谓的超赞房东,是爱彼迎平台的一项房东评级计划,评选上超赞房东代表了该房源更优质,并且提供更好的服务质量。

  成为超赞房东将获得爱彼迎官方推荐,这也意味着能获得更多收入。根据官方数据,成为超赞房东收入最多可提升22%,也就是多达1250 美元的额外收入。超赞房东的个人头像上会有徽章,用以与普通房东区别。

  目前在爱彼迎平台上出现的虚假超赞房东,多是在自己的房源图片上加上“Superhost 超赞房东”的文字。他们的订单量和评分都不低,排在搜索结果的前列。

  现在直接搜索“上海”或“深圳”,还可以看到前两个推荐房源就有虚假超赞房东。他们在图片上写着“Superhost”,但其实不是。

  在房源图片上加字就能吸引更多订单,这不仅损害了房东的热情,也伤害了消费者的信心。

  为了追求更好的服务质量,李薇出行时只预定超赞房东房源。她在入住后才意识到自己被欺骗了,这根本不是超赞房东房源。李薇反馈给爱彼迎后,获得了50% 的退款作为补偿。同时爱彼迎勒令该房东修改其房源图片。现在平台上还有很多打着“超赞”的虚假房源图,还未被整改。

  它是更好的服务质量,但它不代表万无一失,这次青岛“偷拍门”的房源,就是由一名爱彼迎“超赞房东”经营。

  “偷拍门”的房东最终被行政拘留了20 天,并处罚金500 元。爱彼迎进行全额退款处理,并承诺会支付房客的酒店费用。官方表示,“同时我们是专人专线,并安排了个案经理专门跟他沟通。”

  在事件发生之后,爱彼迎官方成立了“爱彼迎中国安全管理委员会”,由爱彼迎中国总裁彭韬直接领导。与此同时,爱彼迎全球设立了“首席信任官”一职,以解决平台上出现的各种信任问题。

  在此前,爱彼迎已经强化了产品端上的安全教育提示,包括推出了紧急求助功能、升级房源描述功能、人脸识别身份验证,近期还将推出“紧急联系人”功能,全方位立体保障房东和房客的安全。

  同时与“安全防范技术与风险评估公安部重点研究室”共同联合制作了《安全教育卡》与《社区安全手册》发给房东,全方位做好安全保障。

  这些措施让人觉得耳熟能详,甚至让人想起滴滴顺风车事件发生后的一系列补救措施。

  让旅客住到当地人的家里,去体验当地人的生活,这是爱彼迎成立之初就确立的初心,至今为止也是市场宣传中描绘的蓝图。

  但如今个人房东已经越来越少,更多人选择出租整套公寓,又或者给房间换上WiFi 密码锁,以减少与房客的接触,甚至聘请专业管家来管理房源,通过更标准化的管理来给旅客提供服务。吴莉就是其中之一,现在她从胡同院子每间单独出租,改为整个院子出租,就是为了减少跟房客打交道。

  “就我个人而言,也是越来越不希望跟房客打交道。”吴莉告诉PingWest 品玩,“早期在院子里,也遇见过好玩的客人,后来渐渐平台大了人杂了就无趣了。客人越来越以顾客的身份自居,越来越将房东当作服务者。即便交流,话题也无趣的很,也无非问问这院子卖多少钱。”

  与此同时,爱彼迎官方也推出了爱彼迎Plus 房源业务。要成为爱彼迎Plus 的房源,必须满足超过100 项标准,其中甚至包括房源配有无线Mb/秒、有熨斗和熨烫板或蒸汽挂烫机、有专用水槽,水龙头出冷水和热水且水压强等。可以说,爱彼迎Plus 就是官方推动的标准化房源服务。无论是房东还是爱彼迎官方,两者都在尝试从非标化服务转向标准化服务。

  爱彼迎仍旧在描绘着一个共享经济的美梦,连接闲置的社会资源,为双方创造美好体验。但如何去审核不合规的房源、房主和房客,如何解决双方的纷争,如何解决供需双方彼此信任的问题,将会是爱彼迎长久的难题。

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